商品が違う・届かない・解約したい…通販トラブルの解決策を法律の専門家がアドバイス

[公開日]2016/11/16

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スマホやパソコン一つあれば、手軽に商品が手に入る通販。ネットや電話一本で買うことができ便利ではありますが、顔の見えない取引だけに不安を感じたことはありませんか?

日本での「通販」の売り上げは、現在約6兆5,000億円で、コンビニの「セブンイレブン」の売上を上回っています。便利で手軽な通販ですが、様々なトラブルが発生していることも事実です。

対面販売であれば、商品が届かない、違う商品を届いた等のトラブルは発生しにくいのですが、便利な通販ゆえにひとたびトラブルが発生すると、すぐに解決とはいかないのが現実です。

特に最近では、「お試し」のつもりで申し込んだつもりが、「定期購入」の契約になっていた等、便利で手軽なはずの「通販」がトラブルの種になりつつあります。そこで今回は、通販で多いトラブル、最近急増しているトラブルを紹介し、利用する上で注意すべき点をご説明いたします。

こんにちは!「アンチエイジングの神様」管理人の安藤美和子です。スマホの普及でますます身近になりつつある通販ですが、トラブルが発生するケースもあります。この記事では、消費者問題にも詳しい行政書士さんに通販のトラブルへの対応方法を解説してもらいました。


通販3大トラブル:届かない、連絡不通、商品が違う


トラブル1:買った商品が届かない

インターネット通販で最も多いトラブルは、「注文したにも関わらず、商品が届かない」というものです。

通常の売買では、先ず起こりえないトラブルですが、人を介さない「売買契約」であるため、このようなトラブルの発生は、通販の特徴だと言えます。
対面の人と人とが向き合ってやりとりをするわけではないから、信頼出来る公式サイト以外は注意が必要ですね。


催促してもダメなら消費者生活センターへ相談
もちろん、販売者に繰り返し催促をすることになりますが、なかなか対応してくれない場合も、少なくありません。また、商品が届かないならば、「売買契約」そのものを取り消したいと考える人も多いかもしれませんが、これについてもなかなか対応してくれない場合もあります。

申し込みの際に、「規約」を承諾して契約が成立したはずですから、まずその「規約」の条項を詳細に確認してみましょう。その上で、「規約」に則っても商品の配送や解約に応じてくれない場合には、「消費者生活センター」に相談しましょう。

※個人間で取引を行うメルカリのようなフリマアプリでも、商品が届かないというトラブルは多いです。

トラブル2:代金を振り込んでから連絡が取れない

商品が届かないトラブルの次に多いのが、「代金を支払った後で、業者と連絡が取れなくなった」というものです。連絡が取れないわけですから、商品の発送を促すことも、売買契約の解約を申し入れることもできなくなります。まさに進退が窮まる状態となります。

詐欺の疑いで警察に通報する方法なども含めて相談可能
この場合も、「規約」を確認した上で、「消費者生活センター」に相談をしてみましょう。

トラブル3:全く違う商品が届いた

代金を支払った後で、商品が届くことになりますが、注文したはずの商品と全く違ったものが届いたというトラブルも多くあります。色や形状等が似ているが、届いた商品自体が偽物だった、あるいはコピー商品だったという場合です。

債務不履行として返品・解約可能 
通常の「売買契約」であれば、販売者は注文した商品を購入者に引き渡すという「債務」が発生しますから、法的にも明らかに「債務不履行」、つまり「約束違反」ということになり、販売者は注文した商品を購入者に届ける義務が生じます。もし、それができないようであれば、「解約」に応じなければなりません。

許容範囲を超える質の悪さは解約可能

届いた商品が偽物、あるいはコピー商品でなくても、写真とあまりに質が違う物が届いたというトラブルもあります。もちろん、購入者の受忍限度内(我慢できる範囲)であれば問題ないのですが、あまりにも説明と違っていた場合には、写真と同じか同程度の商品との交換を行う義務が、販売者に課せられます。

それが不可能であれば、販売者は「解約」に応じなければなりません。
写真と全然違う商品が来たらどうしようって不安だったけど、ちゃんと消費者を守る仕組みがあるんだね。


急増中の契約トラブル!「勝手にお試し→定期購入」「未成年の契約」


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スマホの普及により、パソコンでインターネットを見る人よりもスマートフォンで見る人の方が最近は多くなっています。
その影響もあってか、最近は

・「定期購入」という文字がスマホ上で小さく表示されているのに気づかない
・スマホユーザーである未成年が通販でトラブル
といったトラブルが増加しています。
画面が小さいとどうしても文字を見落としたり、あまりよく見ずに決めちゃうこともあるわね。


定期購入を隠した不親切な表示での契約は「詐欺」に当たるか

最近特に急増している「通販トラブル」は、「定期購入」の意思がなかったのに、いつの間にか「定期購入」の契約が成立し、購入代金を請求されたというものです。

典型的な例としては、「お試し価格」、「初回無料」等のうたい文句が並び、購入者が健康食品、化粧品、飲料等を注文したところ、実際には「定期購入」だった、というものです。

この種のトラブルは、「国民生活センター」に寄せられた数としては、2011年度が520件だったものが、2015年度には5,620件となり、5年程度で10倍以上に増えたことになります。

定期購入の文字を小さく表示しているケースに要注意
「定期購入」の申込みそのものを全く表示していない場合は、明らかに詐欺ですが、「お試し価格○○円」、「初回無料」「送料のみ」等のいわゆる消費者にとってはおいしい情報が強調されている一方で、「○回以上の購入の方のみ」等と、「定期購入」が申し込みの条件であるということを小さく表示しているケースが少なくありません。業者の言い分としては、「お試し価格」等の条件として「定期購入」を表示していたというもので、消費者の見落としが原因だとするものです。

業者との交渉が難航する場合は消費者生活センターへ相談

さらに、解約を申し入れても「『定期購入』期間内は、解約できない旨を表示している」と主張される場合もあります。確かに、ホームページ上で、小さくではありますがその旨を表示してあり、解約もできず困っている消費者も多くいます。業者に掛け合っても、全く埒が明かない状態が続くようでしたら、「消費者生活センター」に相談してみましょう。
困っている消費者が多くいるのがわかっているなら、はっきりと表示するようにしてほしいものですね


未成年が勝手に契約した場合は解約可能

未成年の子どもが、親の許可を得ずに、勝手に契約を結ぶ場合もあります。民法第4条では、「未成年者が売買契約等の法律行為をするには、法定代理人の同意が必要である」旨の記載があります。「法定代理人」とは、通常親権者ですから、未成年の子どもが契約する場合には、親の同意が必要となります。

従って、未成年の子どもが、親の同意なしに勝手に契約した「通販」であれば、解約ができるということになります

悪質な業者にも屈さずに契約の取り消しを主張
ただ、悪質な業者は、「親の同意があるものと思っていた」として、解約の申入れに応じない場合があるかもしれません。しかし、その場合でも、あくまでも「親の同意なし」で行われた契約である旨を主張し、取り消す旨を伝えましょう。

民法第5条第2項には、「親の同意を得ない法律行為は取り消すことができる」旨の規定があります。一見、業者にとっては厳しい制度のように見えますが、本来未成年者等、判断能力が十分でない人は、保護するべき対象だとする考え方に基づくものです。

業者は催告権によって親への確認可能 
また、業者には「催告権」が認められています。未成年者と契約を結んだ業者としては、契約がいつ取り消しになるか不安定な状態に置かれることになります。そこで、業者は1ヶ月以上の期間を定めて、「契約を取り消すのか、それとも有効のままとして追認(後から認める)するのかを決めてください」と親に通知することができます。

これが「催告権」で、民法第20条に規定されています。ここで、親が「追認する」と返事した場合には、未成年者が結んだ契約は有効ということになります。

このような「催告権」が認められているにもかかわらず、業者から親に確認が行っていないということになりますから、親はその点も含めて業者の不備を指摘した上で、解約を申し入れるということになります。

ただ、未成年者が相手方を「自分は成年者です」とだまして契約を結んだ場合には、たとえ親からでも契約の取り消しは出来ないようになっています(民法第21条)。


通販トラブルの相談先


消費者生活センターに相談すべきケース

先程述べたように、「通販」とは言え、個人間の商取引であり、いわば「民事」ですから、基本的には当事者同士で解決を図ることが、大前提です。ただ、消費者は業者に比べて弱い立場であるとともに、「通販」という対面ではない商取引ですから、なかなか当事者間で解決を図ることが難しい場合もあります。

そこで、このようなトラブルの事例を多く扱っている「消費者生活センター」に相談をしてみましょう。その際に、事前にトラブルの経緯を「時系列」でまとめて、トラブルの内容はもちろん、どのような解決を図りたいか(正しい商品の再発送、契約の解除等)を明確にして、連絡しましょう。

警察に相談すべきケース

商品が届かない、違う商品が来たといったトラブルは、話し合いで解決するレベルのものですが、「偽ブランド品が来た」となると、「詐欺罪」、あるいは「商標法」違反等の刑事事件に発展する可能性があります。もちろん、個人で手に負えない事案ですから、最寄りに警察に相談することになります。

ただ、先程も説明しましたように、一度「消費者生活センター」に相談した上で、警察への相談をするか否かを判断しても遅くはないでしょう。

偽物や偽ブランド品が届いた場合の通報方法


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正規品と思って購入したのに手元には偽物が届いたというようなことがあれば、しかるべき機関に相談しましょう。

※なお偽ブランド・コピー品と知りつつ商品を購入することは違法のリスクがあります。

警察への通報・相談方法

通販は、あくまでも個人同士の商取引ですから、そこで生じたトラブルは「民事トラブル」となり、当事者同士で話し合って解決を図っていくことが基本です。しかし、商品が「偽ブランド品」等の詐欺に関する事案であれば、背後に大掛かりな「詐欺グループ」の存在が疑われます。

もしそうなれば、民事から「刑事事件」という別のカテゴリーに入ってしまうことになります。

刑事事件ですから、警察に通報・相談という流れになりますが、一度その前に「消費者生活センター」に相談をしてみましょう。当センターでもそのような事案を多く扱っているはずですから、相談に応じた上で、警察への通報を勧める場合もあります。また、警察に通報する際のアドバイス等を受けることもできるはずです。

正規品製造元の会社への通報は意味があるか

一方で、「偽ブランド品」の製造元も被害者という立場になります。警察への通報と併せて、製造元への通報は必要かという問題が出てきます。この点も、「消費者生活センター」に相談する際に、確認してみましょう。

また、警察に相談する中で、製造元への連絡についても確認する必要があります。その返事を待って、製造元へ相談するかどうかを判断しても遅くありません。

通販トラブルに巻き込まれないようにするための3ポイント


年々増加している「通販トラブル」ですが、トラブルに巻き込まれないためには、次の点に注意しましょう。
1.契約内容をよく確認
2.定期購入の文字に注意
3.解約の条件を確認

契約内容をよく確認する
契約する上で契約内容を確認することは当然のことですが、最近ではスマートフォンで契約するケースも増えてきており、「字が小さい」、「解約条件の場所がわからない」等で消費者がトラブルに遭うケースが増えています。隅々まで確認した上で、契約を結ぶようにしましょう。

定期購入の文字に注意!
「お試し」のつもりが「定期購入」の契約になっていたというトラブルに巻き込まれないためには、特に画面上に「定期購入」の文言や説明に気を付けましょう。「お試し価格」や「初回無料」等、安価な印象を持つような文言が多用されている場合は、それによって「契約」へ誘導しようとするケースもありますから、特に注意が必要です。

解約の条件を確認する
「通販」も売買契約の形態を取っていますから、当然ながら「解約」を想定しているはずです。しかし中には、目立たないように「規約」を掲載し、しかも「解約条項」を入れていないものもあります。このような業者と契約を結ぶと、トラブルが発生する場合が少なくありませんから、十分注意が必要です。
万が一のことを考えて解約の条項を確認しておくのも必要ですが、安心して購入できるメーカー公式のサイトを利用しましょう。


まとめ:商品情報・規約を確かめた上で購入する


深夜、早朝のテレビでは「通販番組」が多く放映されています。タレントが商品の説明を行い、その話術の巧みさについつい購入した方も多いのではないかと思います。一方で、インターネットを通じての「通販」も盛んで、こちらはじっくりと画面の説明を見て、冷静に判断した上で注文できるという利点があります。

但し、「商品が届かない」、「違う商品が届いた」、「いつのまにか『定期購入』になっていた」等のトラブルが、少なからず発生しています。対面販売ではないため、このようなトラブルが一旦発生してしまうと、解決には時間がかかり、また「通販」という新たな「商取引」のため、法整備も整っていないのが現状です。

トラブルに巻き込まれないためには、注文の際には画面に表示された細かな情報に目を配り、「規約」に十分目を通すことが重要です。



◇参考文献・WEBサイト一覧
厚生労働省 統合医療情報発信サイト
日本化粧品技術者会
日本抗加齢学会
公益社団法人 日本皮膚科学会
※本サイトの薬事法に対する考え方、商品ランキング・点数付けの根拠は「アンチエイジングの神様とは」をご確認ください。


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