法律の専門家が教える!メルカリの詐欺・トラブルで泣き寝入りしない方法

[公開日]2016/09/28[更新日]2016/10/06

メルカリ トラブル
「安くて良いものが買えた」「気持ちの良い取引ができた」という経験がある人でも、メルカリを利用していて困ったユーザーやトラブルに遭遇したことはあると思います。

メルカリはユーザー同士のやりとりで商品の売り買いを行うフリマアプリです。スマホ一つで手軽に売り買いできるからこそ人気を集めていますが、その一方で多くのトラブルが生じています。

商品の購入者・出品者としてメルカリを利用する上で、発生するトラブルとその対応策を解説いたしました。

こんにちは!「アンチエイジングの神様」管理人の安藤美和子です。テレビCMでもおなじみのメルカリ。

手軽なアプリとはいっても、お金のやり取りがあることは忘れてはいけませんね。メルカリでのトラブルを行政書士の視点から解説してもらいました。


購入後こそ要注意!商品到着前に発生する3つのトラブルと対応策


メルカリを利用して出品された商品を購入した結果、トラブルに巻き込まれる事例が増えています。購入前はスムーズにやり取りできていたにもかかわらず、購入後は途端に出品者の対応が悪くなるようなケースもあります。

まず、代金支払い後から商品到着までに発生する代表的な3つのケースを見ていきましょう。

ケース1:入金をしたのに商品が届かない

入金したのに、商品が届かないといったトラブルは少なくありません。もちろん、すぐに出品者に問いあわせを行う必要があります。

それでも出品者からは、「確かに発送した」という返事が来た場合、どのように対処したらいいでしょうか。

地域や時期によって、届くまでにある程度日数がかかることがありますから、出品者が発送した日から1週間程度待ってみましょう

それでも届かない場合には、次の点を出品者に聞いてみます。普通郵便か書留郵便か、書留郵便であれば追跡番号、発送した郵便局名・日時、出品者の本名(フルネーム)・連絡先(電話番号)等です。

それらの情報をもとに、発送した郵便局に直接連絡をして問い合わせてみましょう。

書留郵便で追跡番号がわかれば、商品の流通経路や担当者等の細かい情報が調査できますから、手元に届く確率は高くなってきます。問題なのは、普通郵便(定型、定形外)で郵送された場合です。

郵便局での調査は限界がありますので、結局郵送もされず、原因もわからないということになってしまいます。もちろん、書留郵便ではありませんから、郵便局に対して損害賠償の請求もできないことになります。

商品を発送した段階で追跡番号を教えてくれる人も多いけど、気になる場合は事前に聞き出しておくといいわね。


メルカリ運営にトラブル解決を期待できないわけ
メルカリの事務局は、基本的にフリーマーケットの場を提供することが本業であって、ユーザー(購入者、出品者)の取引には関与しません。しかし、購入者にとっては商品が発送されない、また出品者にとっては商品の発送後しばらく受取評価がされない場合に限って、強制的に取引を終了することができるようになっています。これを「事務所キャンセル」と言います。

ただ、購入者は、商品の到着を待ちながら、出品者に「商品が届いていません」と定期的に送り続ける必要があります。「事務所キャンセル」の判断基準の一つに「相手からの返信がない」ということも大事な判断材料になっているからです。

ですから、相手がいくら「商品を発送した」と言っても、商品が届くまでは、取引メッセージで連絡を取り続ける必要があります。

メルカリの事務局が間に入っても、解決できない場合には、国民生活センターに相談しましょう。その際に、出品者、メルカリの事務局の両方に対して、「国民生活センターに相談中である」旨を伝えておきます。

国民生活センターには、取引の経緯を書面でまとめ、出品者やメルカリの事務局とのやり取りを「スクリーンショット」で保存し、プリントアウトしておきます。

言った言わないのトラブルを避けるためにも、情報は記録しておきましょう。


ケース2:代金を支払ったが出品者から突然キャンセルされた

代金を支払った後に、出品者から一方的に突然キャンセルを言われた場合、どのように対処したらいいでしょうか?もしキャンセルに応じる気がなく、どうしてもその商品を買いたい場合には、その旨を出品者に伝える必要があります。

出品者が応じない場合には、購入者は2通りの対応が考えられます。1つは、最初の金額よりも高い値段設定で再度交渉する方法、もう1つは相手の意向に応じてキャンセルを受け入れる方法です。

1つ目の方法は、新たな「売買契約」の申込みになりますから、出品者が応じてくれれば契約成立、応じてくれなければ不成立となります。不成立の場合と、2つ目の「相手のキャンセルに応じる場合」は、結局「売買契約」はなかったことになりますから、当事者は契約がなかった状態に戻さなければなりません。

これを法律用語で、「原状回復義務」と言います。契約前の状態ですから、代金は購入者に、商品は出品者に戻さなくてはなりません。

ケース3:出品ページへのコメントを忘れたため出品者からキャンセルしたいと言われた

出品ページのコメントについて、多くの出品者が購入前にコメントを残すように要求しています。この要求に応じなくても、メルカリの「利用規約」に違反していません。ただ、出品者にとって、事前にどのようなユーザーなのかを知っておきたいという気持ちから、コメントを要求している場合が多いのです。

ですから、出品ページのコメントを忘れたからといって、それが「売買契約」の解除の原因になるのは、どう考えても理不尽です。

購入者は、その点を出品者に説明をして理解してもらい、「売買契約」の続行をお願いしてみましょう。それでも応じてもらえない場合には、「売買契約」は解除され、先程説明したように、「原状回復義務」が発生することになります。

コメント必須と書いている人をよく見るけど、それだけ不安な人が多いってことなんだね。


「無事」に買ったものが届くとは限らない!商品到着後の4つのトラブル


出品者とのやり取りも終わり、購入した商品が届いたとしても油断は禁物です。商品が届いた時にトラブルが発生することがあります。ここでは4つの事例を考えていきます。

ケース1:届いた商品が写真や説明とあまりにも違っている

写真や説明とあまりに違う商品が届いたという苦情も、決して少なくありません。受け取った側は、「説明と違った不良品だから返品したい」と出品者に掛け合っても、なかなか応じてくれないというパターンです。

このような事態では、民法で規定されている「担保責任」及び「瑕疵担保責任」が問題になってきます。

少々難しい言葉が出てきますが、できるだけわかりやすい言葉で説明します。「担保(たんぽ)」は「保証」、「瑕疵(かし)」は「キズ」と思ってください。

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不良品を買わされた時に契約の解除ができる理由
物を売買する時には、売主には「担保責任」があります。例えば、売主Aさんが買主Bさんにバッグを2万円で売ったとします。

しかし、そのバッグには売る前(売買契約成立前)からキズが存在していた場合、たとえAさんに過失がなくても、Bさんは代金減額請求(いくらか値引きをしてくださいという要求)か損害賠償請求(パーティーに持って行こうとしたが持って行けなかったことに対する精神的苦痛等)、あるいは契約解除(売買契約を取りやめたい)の3つの権利を持つことになります。

逆に言えば、Aさんはそれらの請求について応じなければなりません。これをAさんの「担保責任」と言います。つまり、Aさんは売り物であるバッグを補償する責任があるのです。

一方で、商品を受け取った際には気付かなかったけれども、3か月経ってバッグの底の隅に気付かない程のキズがあり、小さいペンが落ちるということがわかった場合には、どうなるのでしょうか?

BさんがAさんに「バッグにキズがあったから返品した」と言っても、Aさんとしては「今さら返品は受け付けられない。何故すぐ言わなかったのか」と反論したくなります。

ここで「瑕疵担保責任」の問題が出てきます。民法では、「売買の目的物(商品)に隠れた瑕疵(キズ)があったときは、買主はこれを知らず、かつそのために契約をした目的(例:バッグを通常使用する)を達することができない時は、買主は契約を解除することができる」とあります。また続けて「契約の解除ができないときは損害賠償の請求のみすることができる」とあります。

ただ、解約解除や損害賠償の請求ができるのは、Bさんが瑕疵を発見してから1年以内となっていますので、注意が必要です。

専門的な話で難しかったと思いますが、ポイントは出品者は売ったものに対して責任を持たないといけないということですね。

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今問題になっている「写真や説明とは違った商品が来た」「商品にキズがあったが事前に説明がなかった」という場合は、明らかに「担保責任」の問題です。出品者に対して、この点を説明した上で、「契約の解除」を申し入れることになります。

また、機器等を購入した場合、購入時には気付かなくても、その機器の元々不具合あった、その機器の本来の目的を達成できなかった場合には、「瑕疵担保責任」の問題になりますので、これについても「契約の解除」の申し入れができることになります。

それでも出品者が応じてくれない場合には、国民生活センターに相談しましょう。

ケース2:商品が届いたが梱包が雑だったため破損していた

出品者が商品を送る際に、明らかに雑な梱包をしていたため、商品が破損していた場合には、どう対処したらいいのでしょうか?これは先程説明した「担保責任」の問題と言うよりも、「債務不履行」の問題です。

出品者と購入者に間に「売買契約」が成立した場合、お互いに「債務」が発生します。「債務」とは「責任を負うこと」です。

出品者には「購入者の希望どおりの商品を引き渡す」、購入者には「代金を出品者に支払う」という責任です。

たとえ発送前に商品が無傷だったとしても、出品者の梱包方法に過失があり、結果的に商品にキズが付いたわけですから、出品者の責任です。

購入者は梱包の様子や商品の破損具合を写真撮り、出品者に送って「売買契約の解除」を申し入れましょう。

ケース3:送料込みの商品購入だったのに着払いで送られてきた

本来、商品代金は送料込みであるにもかかわらず、出品者が着払いで送ってくることもあります。

その際には、一旦受取拒否をして出品者に送り返し、改めて出品者の送料負担で送ってもらいましょう。

ただ、購入者の留守中に家族が受け取っている場合には、「受け取り評価」を行う前に、「取引メッセージ」で出品者に相談をして、商品の代金から送料を引いてもらう等の交渉をしてみましょう。

ケース4:ブランド品を購入したが偽物だった

ブランド品と信じて購入したが、実際に送られてきた商品は偽物だったというケースもあります。

前に説明した「瑕疵がある」=「キズがある」よりも悪質なケースです。ブランド品ですから、シリアルナンバーやタグ等を事前に示して出品することが出品者に求められるのですが、その点をもし怠っていれば、明らかに偽物を意図的に出品したと思われても仕方ありません。

このような場合には、直ぐに出品者に商品を着払いで返送し、「売買契約」を解除するようにしましょう。もし相手が応じないようであれば、メルカリの事務局へ相談し、それでもうまく解決できないようであれば、国民生活センターに相談しましょう。

出品者として対処すべき6つのトラブルと解決策


メルカリは利用者も多く、様々な価値観のユーザーが参加しています。出品した商品を購入してもらうことに力を注ぐことは大切ですが、もめ事を起こさないような対応も忘れないようにしましょう。

商品を出品したユーザーが遭遇しやすいトラブルは以下の6つです。ヤフー知恵袋やまとめサイト等でも、多くの体験談が載っています。その中でもよくあるものから順に、それぞれの事例と対応方法について解説しました。

ケース1:値下げを要求される

ある程度の値下げは、仕方ないにしても、一方的にしかも定価をかなり割り込んだ値段を要求される場合には、どう対処していいか困ってしまいます。

どうしても値下げはしたくないという方は、出品の際に「値下げには応じない」旨のコメントを示しておくことをお勧めします。

出品した直後にいきなり「半額になりませんか?」って言われた時はびっくりしたわ…最初からお得な値段にしていたから!


ケース2:購入した商品が届いたはずなのに、入金が反映されない

商品を発送し、確かに購入者に届いたはずなのに、なかなか「受け取り評価」をしてくれず、従って入金もないというトラブルがあります。

この場合には、まず「受け取り評価」をしてくれるように、「取引メッセージ」を送りましょう。それでも回答がない場合には、メルカリの事務局に連絡をしましょう。

ケース3:受け取り評価をしてくれない

メルカリでは、ユーザー間での金銭のやり取りは行っておらず、メルカリの事務局が仲介に入る「エスクロー決済」という方式を執っています。この方式では、購入者自身が支払いを完了していても、購入者が「受け取り評価」をしない限り、出品者に売り上げは加算されないようになっています。ですから、商品が既に届いているはずなのに、なかなか「受け取り評価」をしてくれない時には、「取引メッセージ」を送りましょう。それでも回答がない場合には、メルカリの事務局に連絡をしましょう。

ケース4:専用出品が横取りされた

メルカリの事務局では、一部のユーザー専用に購入させる「専用出品」は「利用規約」違反だと判断しているようですが、一部では「○○様専用」として出品し、他の人には購入させないようにしている出品者がいます。ただ、それを無視して第三者が購入するケースもあります。

しかしこの場合、この「専用出品」そのものが禁止されているわけですから、第三者に購入(横取り)されても、クレームは言えないということになります。

ケース5:売買契約を解除したのに商品が返ってこない

購入者から「商品が破損していた」と言われたので、売買契約を解除し、返金に応じたが、商品が返送されないといったトラブルがあります。

この場合も、「取引メッセージ」で速やかに商品を返送してくれるように依頼しましょう。それでもなかなか応じてもらえないようなら、メルカリの事務局に連絡しましょう。

ケース6:強制退会させられ、売上金がもらえなくなった

強制退会され、売上金も没収されたというトラブルが生じる可能性はあります。

強制退会は、メルカリの「利用規約」に違反した結果ですから、ルール違反ということになり、なかなか事務局に掛け合っても覆ることは難しいと言えます。とにかく「利用規約」をよく読んで、遵守するしか方法はありません

ルールをちゃんと守って、買ってもらう人に誠実に対応することが大事だね!


メルカリ利用前に知っておきたい!ユーザー間のトラブルを回避する方法


メルカリを利用するに当たり、前もって注意すべきことは何でしょうか?「購入者」と「出品者」に分けて、ご説明します。

購入者としてのトラブル回避方法

まず、出品者にも言えることですが、メルカリの「利用規約」をしっかりと読んで理解しておきましょう。

メルカリの事務局は、「利用規約」を理解した上での入会したものとして、対応しますから、後で「知りませんでした」は通用しません。

その上で、まず購入者が気を付けることは、商品の説明が丁寧で、画像が鮮明かどうかをチェックします。また、購入前に商品に関する疑問があれば、出品者に遠慮なく質問してみましょう

回答が速やかで的確であれば、信用できる出品者と考えて良いでしょう。また発送方法も、壊れやすい商品や比較的高価な商品である場合、補償がついて配送会社を選択してくれる出品者であれば、信用度が高くなります。

出品者としてのトラブル回避方法

メルカリの「利用規約」を確認しておくことは、先程述べたとおりです。

その上で、出品者として気を付けることは、写真の撮り方です。全部で4枚添付することができますから、全体像や正面、側面等、写真を見れば商品がイメージできるように工夫して撮りましょう。

また、商品についても、購入した日、現在の状況、用途等を詳しく説明します。また、後でトラブルにならないように、気になる点(キズ、不具合等)を正直に記載しておきましょう。

こうすることで、後々のクレームを最小限に抑えることができます。また、購入希望者からの問い合わせは、できるだけ速やかに的確に応えるようにしましょう。

メルカリが人気で利用者が多いからこそトラブルあり

メルカリは、スマートフォンを使ってフリーマーケットを利用できるアプリです。2013年7月のサービス開始以来、増加の一途をたどり、2015年11月には2000万ダウンロードを突破しました。

最も高い金額をつけた購入希望者(入札者)が商品を購入できるヤフーオークション(ヤフオク)とは違い、メルカリはフリーマーケットの形式をとっているので、商品の金額が提示金額より上がることはありません。むしろ、購入希望者の値下げ交渉により、値段が下がる場合が多くあります。

オークションは難しそうという人であっても、スマホ一つで簡単に売り買いができるので年齢層を問わず人気を集めています。

たくさんの人がいるからこそ色々な商品を購入できますし、出品した商品が売れやすいのです。その一方で様々な価値観のユーザーがいるからこそ、トラブルは起きるということは忘れないようにしましょう。

スマホの向こう側には人がいることを忘れずに、お互いに気持ちの良い対応を心掛けるわ!


まとめ:手軽なアプリだからこそコミュニケーションを大切に


メルカリは、手軽に商品を売ったり買ったりできる便利なツールです。しかし、相手と向かい合って「商談」するわけではありませんから、トラブルが発生する可能性は高いと言えます。

特に、運営するメルカリは、基本的に「商談」の場を提供するだけですから、自己責任で利用することが大前提になります。従って、できるだけトラブルに巻き込まれないためには、メルカリそのものの仕組みを頭に入れておく必要があります。

そのためには、まずきちんと「利用規約」を読み、よく理解した上で、入会することをお勧めします。また、取引に慣れるまでは、購入者、出品者ともに相手と密に連絡を取り、納得した上で、売買契約を成立させるようにしてください。



◇参考文献・WEBサイト一覧
厚生労働省 統合医療情報発信サイト
日本化粧品技術者会
日本抗加齢学会
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